為提升整體服務(wù)水平，樹立良好金融形象，工行興義桔山支行緊緊圍繞建設(shè)“客戶為尊”的滿意銀行，著力強(qiáng)化服務(wù)，全員重視服務(wù)、理解服務(wù)、踐行服務(wù)，不斷規(guī)范和深化服務(wù)行為，充分發(fā)揮服務(wù)對(duì)客戶的提質(zhì)增效作用，為網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理添磚加瓦。

　　強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造全員學(xué)習(xí)氛圍。該行樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，要求全員高度重視服務(wù)工作。該行每日利用晨會(huì)，組織全員學(xué)習(xí)各項(xiàng)服務(wù)管理制度，開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)。同時(shí)每日關(guān)注二級(jí)分行下發(fā)考核指標(biāo)，對(duì)超時(shí)占比、客戶滿意度及時(shí)反饋，督促當(dāng)班人員做好服務(wù)工作。學(xué)習(xí)、借鑒、反思服務(wù)曝光臺(tái)案例，引以為鑒。警醒網(wǎng)點(diǎn)人員做好服務(wù)工作，以身作則。

　　分析短板，開展重點(diǎn)整治工作。該行以打造“總行五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)”為目標(biāo)，重點(diǎn)抓服務(wù)。大力整治超時(shí)占比居高不下現(xiàn)狀，在排隊(duì)等候較多時(shí)，增開彈性窗口，緩解柜面壓力，著力壓降超時(shí)占比。高度重視二級(jí)分行下發(fā)滿意度情況指標(biāo)，要求柜面嚴(yán)格按照7+9服務(wù)流程，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，力爭(zhēng)讓客戶高興而來(lái)，滿意而歸。

　　內(nèi)外聯(lián)動(dòng)配合，彰顯服務(wù)溫度。該行大廳工作人員及時(shí)做好引導(dǎo)分流識(shí)別工作，將客戶及時(shí)引導(dǎo)到智能機(jī)、網(wǎng)銀上辦理業(yè)務(wù)。不定期開展二次分流引導(dǎo)，在客戶排隊(duì)等候區(qū)詢問(wèn)客戶需求，及時(shí)分流客戶。同時(shí)在客戶擁堵時(shí)段及時(shí)開展微沙龍活動(dòng)，宣傳產(chǎn)品，緩解客戶等待情緒。內(nèi)外聯(lián)動(dòng)配合，用溫度向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。

　　增強(qiáng)業(yè)務(wù)技能，優(yōu)化服務(wù)效能。該行發(fā)揮“服務(wù)就是解決客戶的實(shí)際問(wèn)題”的宗旨，鼓勵(lì)員工增強(qiáng)苦練基本功，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)疑難雜癥及時(shí)做好總結(jié)、分享，培訓(xùn)。力爭(zhēng)用優(yōu)質(zhì)、高效的業(yè)務(wù)技能服務(wù)每一位客戶。

　　（龔航）