工行興義分行加強(qiáng)客戶投訴管理見實效

2017年02月14日 10:30:34來源：亮點(diǎn)黔西南作者：方東

亮點(diǎn)黔西南訊為進(jìn)一步做好網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴管理工作，工行興義分行本著“投訴無小事”原則，用好、用活客戶之聲系統(tǒng)，堅持制度原則性，兼顧操作靈活性，主動作為，用心服務(wù)，確�？蛻籼岢鰡栴}能夠在第一時間得到解決，有效防止客戶反復(fù)投訴和矛盾激化。

以賽代訓(xùn)，嚴(yán)格落實服務(wù)規(guī)范。該行持續(xù)加強(qiáng)制度規(guī)范的學(xué)習(xí)，嚴(yán)格執(zhí)行《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)定》，認(rèn)真落實窗口服務(wù)“六嚴(yán)禁”等禁止規(guī)定。并通過舉辦“心中有標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)有規(guī)范”演講比賽等形式，以賽代訓(xùn)，提升服務(wù)規(guī)范化水平，努力打造效率高、體驗佳、口碑好的客戶滿意銀行。

加強(qiáng)培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)技能。扎實的業(yè)務(wù)技能是提高服務(wù)效率和滿意度的基本保證，該行定期對員工進(jìn)行技能培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。同時，要求各支行利用晨會時間學(xué)習(xí)他行先進(jìn)做法和成功經(jīng)驗，不斷進(jìn)步，更好地夯實員工業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，為客戶提供便捷、高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提升客戶滿意度。

完善大堂經(jīng)理管理，做好客戶的分流和引導(dǎo)。為充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的分流引導(dǎo)作用，該行實施大堂經(jīng)理AB崗制，利用安全管理綜合平臺系統(tǒng)實時監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正，做好即查即糾，確保大堂經(jīng)理連續(xù)在崗并主動履職，更好地分流柜面業(yè)務(wù)，大大減輕柜臺壓力，減少顧客等待時間。

嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)惡性事件“零容忍”規(guī)定。本著“投訴無小事”原則，該行不斷加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場投訴處理能力，將每一筆投訴化解在萌芽狀態(tài)，避免和減少重復(fù)投訴及升級投訴。對發(fā)生的惡性服務(wù)事件，根據(jù)相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理直接責(zé)任人，還將相關(guān)部門、網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)年服務(wù)考核計為零分，取消年度評優(yōu)、評先資格。

強(qiáng)化服務(wù)投訴工作通報。該行及時將總、省行服務(wù)違規(guī)事件和反面服務(wù)案例傳達(dá)到各部門、網(wǎng)點(diǎn)，以警示和教育員工，并利用服務(wù)工作會、周例會等組織全員學(xué)習(xí)總、省行服務(wù)工作相關(guān)文件和服務(wù)規(guī)范。同時，按季通報客戶投訴情況，增強(qiáng)員工做好客戶投訴治理工作的責(zé)任感和緊迫感。

及時妥善處理客戶訴求。該行加強(qiáng)上下聯(lián)動和部門聯(lián)動，部門及營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)協(xié)同配合，出現(xiàn)問題，多方參與，積極妥善處理客戶訴求，提高客戶滿意度，有效防范客戶訴求轉(zhuǎn)化為惡性服務(wù)事件。

（方東報道）