6月13日，普安供電局召開(kāi)“客戶服務(wù)工作大討論”座談會(huì)，全面提升客戶服務(wù)能力,持續(xù)提高客戶滿意度,該局班子成員、相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人、各供電所所長(zhǎng)及片區(qū)客戶經(jīng)理參加座談。

 

會(huì)上首先聽(tīng)取客戶投訴事件錄音，同時(shí)對(duì)典型的客戶投訴事件進(jìn)行宣貫學(xué)習(xí)。隨后，各部門(mén)負(fù)責(zé)人及供電所所長(zhǎng)結(jié)合工作實(shí)際，認(rèn)真分析服務(wù)客戶方面存在的風(fēng)險(xiǎn)，并圍繞服務(wù)意識(shí)不足、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)限、停電檢修延時(shí)、頻繁停電、低電壓等客戶服務(wù)熱點(diǎn)、焦點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，認(rèn)真分析主觀和客觀原因，如何整改落實(shí)提升客戶滿意度開(kāi)展反思大討論。片區(qū)客戶經(jīng)理結(jié)合自身實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)、舉一反三，深入淺出提出自身的服務(wù)問(wèn)題和整改措施，就如何服務(wù)好片區(qū)客戶暢談自己的想法和做法，全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，持續(xù)提高客戶滿意度。

 

會(huì)議指出，通過(guò)對(duì)典型客戶投訴事件的學(xué)習(xí)，引發(fā)客戶投訴事件的原因是客戶存在用電問(wèn)題而長(zhǎng)期未能解決，積累延年產(chǎn)生的，還有服務(wù)人員意識(shí)不到位，職責(zé)履行不到位，工作能力不足，服務(wù)水平跟不上。要防范投訴事件發(fā)生，需堅(jiān)持“一月一分析一簡(jiǎn)報(bào)”，分析存在問(wèn)題，研究對(duì)策、制定措施，積極探索服務(wù)工作的新途徑、新思路、新方法，建立客戶投訴情況定期通報(bào)的長(zhǎng)效機(jī)制。

 

會(huì)議要求，客戶服務(wù)工作要做到四個(gè)到位。梳理問(wèn)題，管控到位。認(rèn)真梳理服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，做到事情預(yù)防，事中控制，事后處置的“閉環(huán)”管控流程；績(jī)效約束，問(wèn)責(zé)到位。對(duì)投訴舉報(bào)零責(zé)任的供電所，給予組織績(jī)效加分實(shí)行正向激勵(lì)，發(fā)生投訴事件嚴(yán)格按照相關(guān)管理規(guī)定嚴(yán)加考核，所在部門(mén)當(dāng)年不得參與各類(lèi)先進(jìn)評(píng)選；強(qiáng)化培訓(xùn)，履職到位，分期組織開(kāi)展片區(qū)客戶經(jīng)理培訓(xùn)，提高服務(wù)人員綜合素質(zhì)，認(rèn)真履行職責(zé)將可能發(fā)生的服務(wù)事件肖華在轄區(qū)，杜絕投訴事件發(fā)生；信息互通，宣傳到位，全局上下要機(jī)制暢通，部門(mén)間要聯(lián)動(dòng)協(xié)同，積極開(kāi)展志愿者服務(wù)活動(dòng)，加強(qiáng)外部宣傳引導(dǎo)，凸顯供電企業(yè)形象。

 

（花合剛）