用堅(jiān)守“唱響”工匠之歌

——記工行貴州省分行十大工匠張瑩

龔航

工作中的張瑩

張瑩，現(xiàn)任工行興義分行西湖支行大堂值班經(jīng)理，從綜合柜員到客戶經(jīng)理再到大堂值班經(jīng)理，張瑩總是用“工匠”精神去做好工作中的每件小事，她說(shuō)：所謂工匠精神，就是一種對(duì)自身工作精雕細(xì)琢、精益求精的恒久理念，是一種在本職崗位敬業(yè)奉獻(xiàn)、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，是一種對(duì)客戶熱情周到、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，是一種對(duì)自身素質(zhì)追求完美、不斷進(jìn)取的執(zhí)著堅(jiān)守。于她而言，工匠精神就是用態(tài)度“唱響”工匠之歌，在自己的崗位上奉獻(xiàn)青春、澆鑄熱情、收獲成長(zhǎng)。正是她這樣的執(zhí)著堅(jiān)守，2016年被評(píng)為工商銀行貴州省分行“十大工匠”。

敬業(yè)“唱響”柜員之歌

張瑩作為一名綜合柜員，這份在外界看起來(lái)光鮮亮麗的工作，事實(shí)上并不輕松。網(wǎng)點(diǎn)每天9點(diǎn)開門營(yíng)業(yè)，她總是提前一個(gè)小時(shí)到崗準(zhǔn)備，為的只是給客戶提供一個(gè)舒適的環(huán)境和充分的班前準(zhǔn)備；下午5點(diǎn)營(yíng)業(yè)結(jié)束，她要清點(diǎn)賬目，整理傳票，往往要忙到6點(diǎn)以后，為的只是把工作做得更好一點(diǎn)。在工作時(shí)間里，為了辦理業(yè)務(wù)又快又準(zhǔn)，她時(shí)刻都是處于戰(zhàn)斗狀態(tài)，一個(gè)個(gè)交易代碼、一張張現(xiàn)金鈔票、一筆筆業(yè)務(wù)傳票，不知從指尖流過(guò)了多少次。日復(fù)一日的柜員工作也是枯燥的，以一種“時(shí)時(shí)在狀態(tài)，處處有激情”的工作態(tài)度縮短客戶等候時(shí)間，提高客戶滿意度是她對(duì)工作堅(jiān)守的追求。

扎根基層網(wǎng)點(diǎn)的十余年間，身邊的同事?lián)Q了一批又一批，一同入行的年輕人換了一個(gè)崗又一個(gè)崗，有人曾問(wèn)她：“別處也許更好，何不去試一試？”她總是笑著搖頭，說(shuō)：“我真心的熱愛(ài)這個(gè)崗位，熱愛(ài)這個(gè)我傾注青春和汗水的崗位，我愿意在這個(gè)崗位上實(shí)踐我的夢(mèng)想和理念，做一名優(yōu)秀的綜合柜員，做基層網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)秀的一員”。

技能“唱響”專業(yè)之歌

寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來(lái)。沒(méi)有辛勤的付出與日復(fù)一日對(duì)專業(yè)的執(zhí)著與堅(jiān)持，任何工作都不會(huì)有閃光點(diǎn)。

張瑩回憶說(shuō)她剛上柜時(shí)因?yàn)闃I(yè)務(wù)不熟悉，辦理速度慢，客戶等待時(shí)間長(zhǎng)，辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候他們總是會(huì)流露出不耐煩，甚至有客戶會(huì)直接說(shuō)“年輕人辦業(yè)務(wù)這么慢，下次再也不來(lái)這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)了”，這樣的場(chǎng)景讓她深感羞愧，為自己的現(xiàn)狀感到不安，也在那時(shí)她意識(shí)到作為一名綜合柜員，沒(méi)有過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能是不行的，不僅無(wú)法為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更無(wú)法體現(xiàn)作為一名青年員工的人生價(jià)值，也正是從那時(shí)起她就暗自下定決心，不管是辦理業(yè)務(wù)還是點(diǎn)鈔，都一定要變得優(yōu)秀。那天下班她就換了十把一元新鈔拿回家，不停地練習(xí)漢字錄入、數(shù)字錄入和點(diǎn)鈔，并積極向?qū)＜夷苁謱W(xué)習(xí)。行里面現(xiàn)金中心主任具有高超嫻熟的點(diǎn)鈔技能，她就利用輪休時(shí)間向她請(qǐng)教，小雞啄米、單指單張、多指多張……只要是點(diǎn)鈔速度快的手法，她都積極練習(xí)。

功夫不負(fù)有心人，經(jīng)過(guò)刻苦練習(xí)，數(shù)字錄入從五分鐘打500個(gè)到1000個(gè)，點(diǎn)鈔從五分鐘5把到10把，她的業(yè)務(wù)技能得到了質(zhì)的提升，被選拔參加全省業(yè)務(wù)技能比賽，分別在興義分行2014年和2015年柜員綜合技能比賽中取得了二等獎(jiǎng)和綜合第一的成績(jī)。技能不斷提升也讓她為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，客戶的等候時(shí)間短了，業(yè)務(wù)辦理效率高了，當(dāng)聽到客戶那一句句“這個(gè)女孩子辦業(yè)務(wù)真的是又快又好”時(shí)，她嘴角總是露出滿意的微笑。也許是一份堅(jiān)守、也許是一份執(zhí)著，直到現(xiàn)在她還保留著練習(xí)打字和點(diǎn)鈔的習(xí)慣，深知只有這樣才能讓自己時(shí)刻有提升，保持一名工行人應(yīng)該具備的專業(yè)素養(yǎng)。

在她調(diào)整崗位到低柜業(yè)務(wù)后，日常工作中，她會(huì)把每天處理過(guò)的業(yè)務(wù)流程爛熟于心，重復(fù)檢查業(yè)務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)和難點(diǎn)，每當(dāng)遇到一些疑難特殊的業(yè)務(wù)時(shí)，從不敢有絲毫的掉以輕心，在請(qǐng)教大堂值班經(jīng)理或經(jīng)驗(yàn)充足的同事后，嚴(yán)格按照合規(guī)流程操作，好記性不如爛筆頭，業(yè)務(wù)辦理后還會(huì)將特殊業(yè)務(wù)的操作流程、關(guān)鍵環(huán)節(jié)記下來(lái)，確保再次遇到同類業(yè)務(wù)時(shí)能高效精準(zhǔn)的處理。幾年下來(lái)，筆記本換了一本又一本，不僅緊緊跟上了新業(yè)務(wù)層出不窮的步伐，還把她鍛煉成了一位解決疑難業(yè)務(wù)的能手，贏得了客戶的贊許和信賴。她堅(jiān)信，無(wú)論在任何崗位，只要肯用心、以工匠精神要求自己，就可以成長(zhǎng)為一名優(yōu)秀的工行人。

用心“唱響”服務(wù)之歌

服務(wù)是銀行的生命，也是銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)直接面對(duì)的就是千千萬(wàn)萬(wàn)的普通客戶，日復(fù)一日的柜員工作繁瑣又勞累，但他們的一舉一動(dòng)、一言一行，都代表著整個(gè)銀行的形象。人們常說(shuō)“客戶就是上帝”，她覺(jué)得客戶不僅是上帝，也是我們的親人和朋友。只有客戶在銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，享受到快速、高效、溫馨的服務(wù)，才能留住客戶；只有心中有客戶，才能在面對(duì)每日上百位客戶時(shí)露出真誠(chéng)的微笑、送去溫馨的服務(wù)。

記得有一次，有位客戶滿頭大汗、火急火燎的趕來(lái)辦理異地掛失業(yè)務(wù)，需要掛失賬戶是客戶母親的賬戶，按流程需要其母親本人前來(lái)確認(rèn)，但是看客戶當(dāng)時(shí)的狀態(tài)她趕快上前詢問(wèn)，原來(lái)客戶的母親遠(yuǎn)在貴陽(yáng)且身體不便，無(wú)法回興義進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，看到客戶如此著急，她先安撫客戶，然后想到兩位同事正在貴陽(yáng)處理業(yè)務(wù)，于是趕快向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示特事特辦。經(jīng)在貴陽(yáng)的兩位同事上門對(duì)持卡人現(xiàn)場(chǎng)簽字確認(rèn)，保存視頻資料后，她立即為客戶辦理了掛失，確�？蛻糍Y金未受到任何損失。她說(shuō)，這些年在網(wǎng)點(diǎn)的每一天，都收獲著不同的感受，有為客戶辦理奔波多次的疑難業(yè)務(wù)后收獲客戶真誠(chéng)的感謝，有急客戶所急快速辦理業(yè)務(wù)和溫馨提示注意事項(xiàng)后收獲客戶滿意的笑容，有專門到窗口為她辦理業(yè)務(wù)的那份認(rèn)可的表?yè)P(yáng)，點(diǎn)點(diǎn)滴滴在心里，激勵(lì)著她不斷提升服務(wù)質(zhì)量，不斷提升自我素質(zhì)。她深知：作為服務(wù)行業(yè)，每天面對(duì)形形色色的客戶，面對(duì)層出不窮的問(wèn)題，苦，當(dāng)然苦；累，當(dāng)然也很累，但是通過(guò)自己的專業(yè)和努力解決客戶之需，為他們帶去專業(yè)指導(dǎo)，每每收獲那一聲感謝和一抹贊許的微笑，便收獲了這一份工作帶來(lái)的自豪感和使命感。

銀行柜員的工作簡(jiǎn)單而平凡，但是能將如此普通、重復(fù)的工作做到與眾不同、做出自己的心得，靠的是持之以恒的把每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)細(xì)節(jié)都精心打磨，這樣的堅(jiān)持為的只是能配上“工行人”這個(gè)稱號(hào)。