用堅守“唱響”工匠之歌

——記工行貴州省分行十大工匠張瑩

龔航

工作中的張瑩

張瑩，現(xiàn)任工行興義分行西湖支行大堂值班經(jīng)理，從綜合柜員到客戶經(jīng)理再到大堂值班經(jīng)理，張瑩總是用“工匠”精神去做好工作中的每件小事，她說：所謂工匠精神，就是一種對自身工作精雕細(xì)琢、精益求精的恒久理念，是一種在本職崗位敬業(yè)奉獻、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，是一種對客戶熱情周到、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，是一種對自身素質(zhì)追求完美、不斷進取的執(zhí)著堅守。于她而言，工匠精神就是用態(tài)度“唱響”工匠之歌，在自己的崗位上奉獻青春、澆鑄熱情、收獲成長。正是她這樣的執(zhí)著堅守，2016年被評為工商銀行貴州省分行“十大工匠”。

敬業(yè)“唱響”柜員之歌

張瑩作為一名綜合柜員，這份在外界看起來光鮮亮麗的工作，事實上并不輕松。網(wǎng)點每天9點開門營業(yè)，她總是提前一個小時到崗準(zhǔn)備，為的只是給客戶提供一個舒適的環(huán)境和充分的班前準(zhǔn)備；下午5點營業(yè)結(jié)束，她要清點賬目，整理傳票，往往要忙到6點以后，為的只是把工作做得更好一點。在工作時間里，為了辦理業(yè)務(wù)又快又準(zhǔn)，她時刻都是處于戰(zhàn)斗狀態(tài)，一個個交易代碼、一張張現(xiàn)金鈔票、一筆筆業(yè)務(wù)傳票，不知從指尖流過了多少次。日復(fù)一日的柜員工作也是枯燥的，以一種“時時在狀態(tài)，處處有激情”的工作態(tài)度縮短客戶等候時間，提高客戶滿意度是她對工作堅守的追求。

扎根基層網(wǎng)點的十余年間，身邊的同事?lián)Q了一批又一批，一同入行的年輕人換了一個崗又一個崗，有人曾問她：“別處也許更好，何不去試一試？”她總是笑著搖頭，說：“我真心的熱愛這個崗位，熱愛這個我傾注青春和汗水的崗位，我愿意在這個崗位上實踐我的夢想和理念，做一名優(yōu)秀的綜合柜員，做基層網(wǎng)點優(yōu)秀的一員”。

技能“唱響”專業(yè)之歌

寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來。沒有辛勤的付出與日復(fù)一日對專業(yè)的執(zhí)著與堅持，任何工作都不會有閃光點。

張瑩回憶說她剛上柜時因為業(yè)務(wù)不熟悉，辦理速度慢，客戶等待時間長，辦理業(yè)務(wù)的時候他們總是會流露出不耐煩，甚至有客戶會直接說“年輕人辦業(yè)務(wù)這么慢，下次再也不來這個網(wǎng)點辦業(yè)務(wù)了”，這樣的場景讓她深感羞愧，為自己的現(xiàn)狀感到不安，也在那時她意識到作為一名綜合柜員，沒有過硬的業(yè)務(wù)技能是不行的，不僅無法為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更無法體現(xiàn)作為一名青年員工的人生價值，也正是從那時起她就暗自下定決心，不管是辦理業(yè)務(wù)還是點鈔，都一定要變得優(yōu)秀。那天下班她就換了十把一元新鈔拿回家，不停地練習(xí)漢字錄入、數(shù)字錄入和點鈔，并積極向?qū)＜夷苁謱W(xué)習(xí)。行里面現(xiàn)金中心主任具有高超嫻熟的點鈔技能，她就利用輪休時間向她請教，小雞啄米、單指單張、多指多張……只要是點鈔速度快的手法，她都積極練習(xí)。

功夫不負(fù)有心人，經(jīng)過刻苦練習(xí)，數(shù)字錄入從五分鐘打500個到1000個，點鈔從五分鐘5把到10把，她的業(yè)務(wù)技能得到了質(zhì)的提升，被選拔參加全省業(yè)務(wù)技能比賽，分別在興義分行2014年和2015年柜員綜合技能比賽中取得了二等獎和綜合第一的成績。技能不斷提升也讓她為客戶辦理業(yè)務(wù)時，客戶的等候時間短了，業(yè)務(wù)辦理效率高了，當(dāng)聽到客戶那一句句“這個女孩子辦業(yè)務(wù)真的是又快又好”時，她嘴角總是露出滿意的微笑。也許是一份堅守、也許是一份執(zhí)著，直到現(xiàn)在她還保留著練習(xí)打字和點鈔的習(xí)慣，深知只有這樣才能讓自己時刻有提升，保持一名工行人應(yīng)該具備的專業(yè)素養(yǎng)。

在她調(diào)整崗位到低柜業(yè)務(wù)后，日常工作中，她會把每天處理過的業(yè)務(wù)流程爛熟于心，重復(fù)檢查業(yè)務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)和難點，每當(dāng)遇到一些疑難特殊的業(yè)務(wù)時，從不敢有絲毫的掉以輕心，在請教大堂值班經(jīng)理或經(jīng)驗充足的同事后，嚴(yán)格按照合規(guī)流程操作，好記性不如爛筆頭，業(yè)務(wù)辦理后還會將特殊業(yè)務(wù)的操作流程、關(guān)鍵環(huán)節(jié)記下來，確保再次遇到同類業(yè)務(wù)時能高效精準(zhǔn)的處理。幾年下來，筆記本換了一本又一本，不僅緊緊跟上了新業(yè)務(wù)層出不窮的步伐，還把她鍛煉成了一位解決疑難業(yè)務(wù)的能手，贏得了客戶的贊許和信賴。她堅信，無論在任何崗位，只要肯用心、以工匠精神要求自己，就可以成長為一名優(yōu)秀的工行人。

用心“唱響”服務(wù)之歌

服務(wù)是銀行的生命，也是銀行的核心競爭力。網(wǎng)點柜臺直接面對的就是千千萬萬的普通客戶，日復(fù)一日的柜員工作繁瑣又勞累，但他們的一舉一動、一言一行，都代表著整個銀行的形象。人們常說“客戶就是上帝”，她覺得客戶不僅是上帝，也是我們的親人和朋友。只有客戶在銀行辦理業(yè)務(wù)時，享受到快速、高效、溫馨的服務(wù)，才能留住客戶；只有心中有客戶，才能在面對每日上百位客戶時露出真誠的微笑、送去溫馨的服務(wù)。

記得有一次，有位客戶滿頭大汗、火急火燎的趕來辦理異地掛失業(yè)務(wù)，需要掛失賬戶是客戶母親的賬戶，按流程需要其母親本人前來確認(rèn)，但是看客戶當(dāng)時的狀態(tài)她趕快上前詢問，原來客戶的母親遠在貴陽且身體不便，無法回興義進行現(xiàn)場確認(rèn)，看到客戶如此著急，她先安撫客戶，然后想到兩位同事正在貴陽處理業(yè)務(wù)，于是趕快向領(lǐng)導(dǎo)請示特事特辦。經(jīng)在貴陽的兩位同事上門對持卡人現(xiàn)場簽字確認(rèn)，保存視頻資料后，她立即為客戶辦理了掛失，確�？蛻糍Y金未受到任何損失。她說，這些年在網(wǎng)點的每一天，都收獲著不同的感受，有為客戶辦理奔波多次的疑難業(yè)務(wù)后收獲客戶真誠的感謝，有急客戶所急快速辦理業(yè)務(wù)和溫馨提示注意事項后收獲客戶滿意的笑容，有專門到窗口為她辦理業(yè)務(wù)的那份認(rèn)可的表揚，點點滴滴在心里，激勵著她不斷提升服務(wù)質(zhì)量，不斷提升自我素質(zhì)。她深知：作為服務(wù)行業(yè)，每天面對形形色色的客戶，面對層出不窮的問題，苦，當(dāng)然苦；累，當(dāng)然也很累，但是通過自己的專業(yè)和努力解決客戶之需，為他們帶去專業(yè)指導(dǎo)，每每收獲那一聲感謝和一抹贊許的微笑，便收獲了這一份工作帶來的自豪感和使命感。

銀行柜員的工作簡單而平凡，但是能將如此普通、重復(fù)的工作做到與眾不同、做出自己的心得，靠的是持之以恒的把每個環(huán)節(jié)、每個細(xì)節(jié)都精心打磨，這樣的堅持為的只是能配上“工行人”這個稱號。