面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的金融環(huán)境，工行興義桔山支行為給客戶提供更加有效、快捷、周到、優(yōu)質(zhì)、滿意的金融服務(wù)，對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行研究部署，詳細(xì)制定服務(wù)管理方案，采取有效措施，進(jìn)一步加強(qiáng)各項(xiàng)服務(wù)資源的統(tǒng)一調(diào)配，夯實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理基礎(chǔ)。 

該行根據(jù)日常客戶流量情況，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理，合理安排勞動(dòng)組合，既保證客戶服務(wù)效率，又確保柜面服務(wù)資源不閑置、不浪費(fèi)。為有效應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)量激增的情況，定期組織對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)辦理速度，并通過(guò)加強(qiáng)各類自助設(shè)備的運(yùn)營(yíng)維護(hù)，提高智能機(jī)具及自助設(shè)備的運(yùn)行穩(wěn)定性，努力引導(dǎo)客戶通過(guò)自助渠道辦理業(yè)務(wù)，有效緩解柜面服務(wù)壓力。在大堂服務(wù)方面，要求客戶經(jīng)理和大堂人員一起做好業(yè)務(wù)引導(dǎo)和客戶分流工作，及時(shí)處理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及咨詢問(wèn)題，同時(shí)加大不規(guī)范服務(wù)行為的懲處力度，嚴(yán)格實(shí)施服務(wù)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。針對(duì)個(gè)人中高端客戶開(kāi)展節(jié)日走訪維護(hù)，充分了解客戶需求，加強(qiáng)溝通，將合適的產(chǎn)品營(yíng)銷給合適的客戶，以此提高客戶滿意度和貢獻(xiàn)度。 

該行著力打造品質(zhì)服務(wù)新文化，規(guī)范員工著裝，從站、坐、手勢(shì)、笑容、服務(wù)話術(shù)等方面強(qiáng)化培訓(xùn)，認(rèn)真做好柜面7+9服務(wù)，并樹(shù)立現(xiàn)場(chǎng)管理與員工服務(wù)舉止榜樣，體現(xiàn)專業(yè)、溫馨的服務(wù)精神，促進(jìn)員工服務(wù)行為大轉(zhuǎn)變。同時(shí)，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，保持干凈明亮，規(guī)范物品擺放。通過(guò)強(qiáng)素質(zhì)、塑形象，創(chuàng)造營(yíng)業(yè)環(huán)境優(yōu)美，員工精神嶄新，客戶體驗(yàn)溫馨的優(yōu)質(zhì)服務(wù)銀行。 

該行還充分發(fā)揮營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)品牌樹(shù)立中的主陣地作用，利用營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)宣傳欄、電子視頻設(shè)備等載體，面向廣大客戶開(kāi)展服務(wù)品牌宣傳，切實(shí)提升服務(wù)美譽(yù)度。

（魏偉）

責(zé)編：張椹炎