亮點(diǎn)黔西南訊 普安縣地處云貴高原向黔中過渡的梯級(jí)狀斜坡地帶，獨(dú)特的喀斯特地貌形成了山勢(shì)陡峭、河流縱橫的地理環(huán)境。長(zhǎng)久以來，受信息化技術(shù)的制約，普安供電局轄區(qū)電力客戶繳費(fèi)以營(yíng)業(yè)廳柜收或上門收繳為主，繳費(fèi)方式單一。從2014年開始推行銀聯(lián)代扣、銀行代收、支付寶繳費(fèi)、POS機(jī)刷卡、自助繳費(fèi)終端等多種非現(xiàn)金繳費(fèi)渠道至今，通過一年多的努力，該局非現(xiàn)金繳費(fèi)比例已達(dá)93.43%，一改以往供電員工“挨家挨戶催收電費(fèi)”的繁重工作現(xiàn)狀，實(shí)現(xiàn)了客戶省時(shí)、方便、快捷繳費(fèi)，降低了收費(fèi)員收取現(xiàn)金的資金風(fēng)險(xiǎn)。

春華

2014年，興義供電局下達(dá)了“非現(xiàn)金繳費(fèi)比例達(dá)70%”的目標(biāo)任務(wù)。這就相當(dāng)于要從“0”開始提升“70”個(gè)百分點(diǎn)。

既然目標(biāo)已經(jīng)確定，任務(wù)必須得完成，為此，該局市場(chǎng)部將任務(wù)指標(biāo)分解到各部門，落實(shí)到個(gè)人。讓各部門各司其職，擬定代扣協(xié)議，制作宣傳資料，聯(lián)系銀行及購(gòu)買POS繳費(fèi)終端等，由此，該局上下聯(lián)動(dòng)，打出“非現(xiàn)金繳費(fèi)”業(yè)務(wù)提升系列“組合拳”。并做好督促落實(shí)措施，采用倒排時(shí)間表和明確各供電所每月完成指標(biāo)數(shù)的方式，有計(jì)劃、分階段組織非現(xiàn)金繳費(fèi)方式的推廣。此外，該局還利用每天的視頻早會(huì)，讓各部門分析工作開展的難點(diǎn)，找出在實(shí)際工作開展中遇到問題和解決的方法、途徑。

“你們搞的這個(gè)東西，一個(gè)小機(jī)子就講能拿銀行卡交電費(fèi)，萬一錢被刷完了咋整，哪個(gè)敢相信哦？”普安縣罐子窯鎮(zhèn)辣子樹村村民在該局工作開展現(xiàn)場(chǎng)這樣說道。“確實(shí)，在剛開始的非現(xiàn)金繳費(fèi)業(yè)務(wù)工作開展中，我們所由于農(nóng)村用戶較多，文化程度相對(duì)較低，沒有電視廣告，更沒有網(wǎng)絡(luò)、媒體宣傳，電費(fèi)代扣業(yè)務(wù)的推廣并不那么順利，很多客戶不理解，怕上當(dāng)受騙，工作沒法開展。”罐子窯供電所所長(zhǎng)楊萬偉說。“針對(duì)這一情況，我們供電所最重要的任務(wù)就是把新業(yè)務(wù)的好處告訴客戶，同時(shí)，解答好他們的疑問。”江西坡供電所所長(zhǎng)匡唯章補(bǔ)充說。市場(chǎng)營(yíng)銷部主任潘赟總結(jié)道：“是的，在該項(xiàng)工作開展之初，我們只有采取最原始但也是最行之有效的“土”辦法——全員出動(dòng)，人人都當(dāng)宣傳員。那段時(shí)間，走街頭、進(jìn)社區(qū)、串村寨，開展銀行代扣、支付寶繳費(fèi)、POS機(jī)刷卡、自助終端繳費(fèi)等非現(xiàn)金繳費(fèi)業(yè)務(wù)宣傳辦理幾乎成為各供電所人員的全部工作”。

夏種

“‘以服務(wù)客戶為中心’不是經(jīng)營(yíng)者拍腦袋覺得給客戶帶去便捷、快速、有利就是服務(wù)好，而應(yīng)是從客戶自身出發(fā)，提供讓他們覺得熟悉、安心、便利的方式才是好。在開展工作的同時(shí)，我們客戶滿意度也不能懈怠，一定要與客戶做好溝通解釋宣傳工作，挖掘客戶需求，不能強(qiáng)制要求客戶選擇，這樣我們的后續(xù)工作才好開展。”在2014年非現(xiàn)金繳費(fèi)業(yè)務(wù)工作安排部署會(huì)議上，普安供電局局長(zhǎng)彭祥這樣說道。

為了讓客戶了解銀聯(lián)代扣、銀行代扣和支付寶繳費(fèi)等非現(xiàn)金繳費(fèi)業(yè)務(wù)相關(guān)事宜，該局各供電所利用趕集的時(shí)間，通過“居民客戶綁定銀行卡及預(yù)存電費(fèi)促銷送禮品”等活動(dòng)，發(fā)放宣傳單、現(xiàn)場(chǎng)講解、挖掘客戶需求，鼓勵(lì)客戶現(xiàn)場(chǎng)辦理非現(xiàn)金繳費(fèi)業(yè)務(wù)。

“放心，你們喊他辦就行了嘛，我都用了兩個(gè)月了，沒得事呢！小伙子，你給他們辦好后記得送東西。”看見眼前的這一幕場(chǎng)景，弄得正在街頭宣傳辦理銀聯(lián)代扣業(yè)務(wù)的江西供電所營(yíng)業(yè)班班長(zhǎng)周志波一頭霧水。經(jīng)過了解，原來是之前已辦理過此業(yè)務(wù)的一張姓老人正推薦親友來辦理銀聯(lián)代扣業(yè)務(wù)，她在未辦理該業(yè)務(wù)前對(duì)我們的宣傳辦理抵觸情緒可大了，沒想到兩個(gè)月后就成了銀聯(lián)代扣業(yè)務(wù)忠誠(chéng)的“粉絲”，還推薦親友來辦理呢。該局江西供電所營(yíng)業(yè)班班長(zhǎng)周志波回憶到。

江西坡供電所管轄區(qū)域在普安縣工業(yè)園區(qū)境內(nèi)，供電客戶有農(nóng)村客戶和城鎮(zhèn)客戶，還有大量的租房戶。由于工業(yè)園區(qū)用電客戶文化素質(zhì)較高，消費(fèi)觀念超前，對(duì)電子商務(wù)比較信任。該所所長(zhǎng)匡唯章說：結(jié)合自身特點(diǎn)，我們所重點(diǎn)推廣了銀聯(lián)代扣、支付寶繳費(fèi)等繳費(fèi)渠道。為提高宣傳效率，該所利用人群年齡不同、受教育程度高低、人口分布疏密等特點(diǎn)，采取定向宣傳。

“聽了你們的宣傳，今天換了支付寶繳費(fèi)，我們學(xué)校老師都有上網(wǎng)購(gòu)物的習(xí)慣，這種方式適合我們，供電服務(wù)的多樣性，真的不錯(cuò)。”該所到江西坡小學(xué)校園宣傳后，該校李麗老師高興地說。

此外，該所把客戶宣傳列為運(yùn)維班與抄表班的日常工作，一路工作一路宣傳，挑起了非現(xiàn)金繳費(fèi)方式宣傳的“大梁”，該所員工在下村、進(jìn)社區(qū)抄表、裝表接線的過程中，保證宣傳到戶，并在村級(jí)服務(wù)中心、車站、社區(qū)公告欄張貼發(fā)放宣傳冊(cè)，根據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)趕集的習(xí)慣進(jìn)行分片區(qū)、分時(shí)段宣傳。同時(shí)，利用校園社會(huì)覆蓋面廣的特點(diǎn)，制定校園宣傳工作計(jì)劃，有針對(duì)性地開展宣傳教育活動(dòng)，起到了良好的效果，并獲得廣大客戶的好評(píng)，僅截止到2014年11月，該所累計(jì)新增銀聯(lián)代扣電費(fèi)戶數(shù)就達(dá)4000余戶。

秋實(shí)

“以后繳電費(fèi)不用跑去縣城了，真的太方便嘍，車費(fèi)省了，還可以節(jié)約我一天干活的時(shí)間”。晚飯過后，該局盤水供電所裝表班班長(zhǎng)陳本金在盤水鎮(zhèn)紅星村代布嘎組用POS機(jī)為一譚姓村民成功繳納電費(fèi)并辦理銀聯(lián)代扣業(yè)務(wù)后，村民高興的說道。

在開展銀聯(lián)代扣電費(fèi)業(yè)務(wù)過程中，部分用戶因路途較遠(yuǎn)且交通不便，到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)困難，增加了用戶的負(fù)擔(dān)。且在農(nóng)忙時(shí)節(jié)，當(dāng)抄表員前往用戶家中時(shí)，常常是“竹藍(lán)子打水一場(chǎng)空”，根本見不到客戶的身影。針對(duì)這一情況，該局盤水供電所工作人員采取抄表時(shí)間提前預(yù)約客戶，讓客戶提前一周到當(dāng)?shù)劂y行辦理好銀聯(lián)卡，為了不耽誤群眾正常的勞作，還利用黃昏農(nóng)忙收工到村寨進(jìn)行銀聯(lián)代扣業(yè)務(wù)的簽訂辦理。該方法的利用，只需“村里的廣播一播，就跟大伙要開會(huì)一樣，趕到一個(gè)指定地點(diǎn)集中辦理”，一個(gè)村寨一次性辦理完畢，這樣既節(jié)省了工作人員的時(shí)間，又省了偏遠(yuǎn)山區(qū)客戶來回跑的時(shí)間。

（花合剛 潘榮勇報(bào)道）